12345是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台，即“非紧急救援服务体系”，用于协助需求人处理生活和生产中遇到的困难和问题。

杭州是第一个提出并开通12345市长热线的城市。1999年4月，杭州市领导到社区调查。一位阿姨坦言，市政府的联系渠道不够畅通，市长的专线很难记住，也打不进去。有了这个建议，市领导回去后立即集结有关部门认真研究这个问题。经过几番倾听，6月15日12345市长热线诞生。未来，信息产业部将该号码作为政府公共特殊服务的特殊号码，并与全国其他城市市长共享。

现在遇到问题和有对应诉求的，首先想到的就是12345热线电话。小江也曾经拨打12345电话，就外地第三代残疾人证在北京公交免费刷卡乘坐问题进行了无障碍电话沟通。

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